苹果零售店数量在美国经济衰退时期仍能继续攀升，其成功的秘密固然有其独特的店铺设计，这源自乔布斯对于细节的绝对掌控和优化，另一方面，还在于苹果零售店一直在营造一种与冰冷科技产品毫无关系的终极用户体验，而后者，让苹果零售店真正具备了颠覆传统零售行业的基础条件。

苹果的秘密武器：体验至上

地板与楼梯

艾克萨森在《乔布斯传》里记录了一个细节：「乔布斯尤其关注楼梯的设计，苹果零售店的楼梯和他以前为NeXT 办公楼设计的楼梯如出一辙。」乔布斯也拥有两项关于楼梯设计的专利——其一是采用了透明玻璃踏板和玻璃混合金属钛的支架；另一个专利是采用含有多层玻璃压制而成的整块承重玻璃系统：

乔布斯的楼梯设计专利

艾克萨森还继续写道：

「1985 年，在被苹果驱逐之后，乔布斯去了意大利，佛罗伦萨人行道上的灰蓝色石头给他留下了深刻印象。」到了 2002 年，乔布斯终于认识到：浅色的木地板有些平庸，必须选择石头。而这些事情绝不会发生在微软公司——「你很难想象这种担忧会困扰史蒂夫·鲍尔默（Steve Ballmer）这样的人。」

天才吧

2012年8月，科技媒体 Gizmodo 曝光了苹果零售店天才吧培训手册，这份培训手册涵盖了营销、心理学等多个领域，从角色定位到心理掌控，从手势指导到禁止用语等等。比如，手册的第 7 页详细列出了培养天才行动力和品格的方式——「天才」要以「优雅」的姿态对顾客进行「教育」，这种沟通强势但看似同情，劝服却看似被动，以移情的方式促进销售，旨在让顾客感到快乐，当然也是为了销售。

天才吧是紧随第一家苹果零售店出现的。在前期对零售店进行规划时，约翰逊和他的团队想到了自己在四季酒店以及丽思卡尔顿酒店的经历，约翰逊甚至派出多个人前往丽思卡尔顿酒店取经。并最终确定了天才吧的雏形——融入礼宾台与吧台的特色，打造一个独特的店内服务设施。

最初乔布斯反对「天才吧」这个名字，因为苹果店的店员不是「天才」，而是「极客」，而且是认同苹果文化的「极客」。然而最后，乔布斯还是接受了约翰逊的建议，让公司的律师注册了「天才吧」商标。 而对于这些「天才」，苹果公司的培训机制也非常严格。在套上标志性的蓝色 T 恤成为一名「天才」之前，每位员工都必须经历为期 14 天的严格培训，并通过诸如「使用诊断服务」、「移情的威力」等一系列涉及技术、心理学的课程。

比如培训手册的第 39 页，苹果对「天才」应有的技能、行为以及价值观进行了详述。其中提到，销售是一门科学，苹果以 Apple 各字母将其总结为「(A)pproach」（接触）、「(P)robe」（探寻）、「(P)resent」（介绍）、「(L)isten」（倾听）以及「(E)nd」（总结）五个方面。

具体来说，「天才」们通过与顾客的接触让对方打开心扉，说出内心的需求，从而向顾客推介适合顾客的产品和服务，继而听取顾客的反馈，直到顾客决定购买。苹果的理念是，「我们引导每次交流」，「我们努力激发灵感」，「我们丰富他们的生活」，「我们以主观能动性让顾客做出正确选择」。