蒋昌建：细化一点。

       你可以尽量外包技术，甚至可以外包品牌，外包很多东西，但是销售部门和服务部门，这两样东西是不能外包的，因为外包就等于把自己的核心客户交给别人了。马云：对我们所有人来讲，销售是真正的服务，因为销售部门是直接面对客户的。销售不是要卖一个机器，销售是卖公司的理念和相信，卖公司的价值体系，卖你们公司的使命感。这个过程中，最重要的拿回来不是钱，而是客户的感受、客户的需求、客户的改变，这才是销售最大的收入。大家都知道，阿里巴巴有一支铁军叫中国供应商，我们所有人传递的不是中国供应商的产品，传递的是我们对互联网的理解，我们对互联网使命价值的体系，我们收回来的收入不是每个产品3万块，而是每一个产品出去以后，客户怎么看我们的产品，怎么看我们的服务，这些才是最大的收入。阿里巴巴前三年是没有收入的，我们没有利润，因为根本没有收入，前三年我们最大的收入是什么？就是成千上万的感谢信和投诉信，有了这些才可能完善自己的服务。所以为什么给客户免费？免费的时候是因为我们对自己的产品没有信心，我们只能免费，我们免费让客户参与，客户用你这样产品，他也要冒风险的，我们共担风险，共同创造未来。

客户第一、员工第二、股东第三

蒋昌建：接下来我们把问题留给在座的各位。

亨利·吉斯卡·德斯坦（Club Med 全球首席执行官）：互联网可能满足不了一些需求，最后可以使得很多人回到传统的行业。客户的需求跟股东的需求是不一致的，比如说每个人都希望我用很便宜的价钱买一瓶水一小时内送到我的家，客户认为是满意的，从公司角度成本上不一定划得来。另外一个就是税的问题，在互联网就不用交税了吗，如果把这两个因素都考虑进去，这时候会让一些客户回到门店。

马云：第一个问题，关于客户的利益和股东利益的问题。阿里巴巴从第一天成立上市到今天为止，16年来坚持客户第一、员工第二、股东第三。只有满足了客户需求，员工快乐，才有可能创新。客户满意了，员工满意了，股东一定会满意。不要相信股东对你讲，我是看长期效益，因为他今天可以卖掉你买个新的，这就是你家的儿子你只能陪它到老。所以首先我要告诉大家，阿里巴巴坚定认为客户付我们钱，只有服务好客户，我才有衣食父母；只有员工是创造价值的人，只有员工开心才有可能股东开心，所以这是我们的定义。华尔街相信股东第一，股东第一问题就大，今天要这个，明天要这个，这样的话基本上就完蛋了。因为绝大部分股东不会明白你的战略，绝大部分股东不明白你的痛苦，绝大部分股东只是从数据上分析你，而你是最了解自己的。所以我先告诉大家，不要认为股东总是对的，但是尊重听他们的，最后决定还是你做的。

八九年以前，北京曾经搞过一个实验，有一个公司做电子商务，他可以在一个小时之内送任何东西到北京城里，结果人家说我就买一瓶可乐，结果这个公司很快破产了，因为他在一个错误的时机做了一个正确的事情。但是今天你可能在网上销售所有的水，像龙虾，我们去年有一天光是帮加拿大卖龙虾卖了98000只，卖一只龙虾肯定是亏的，至于互联网上是不是交税，那纯粹是误解，我们知道阿里巴巴2015年交税多少，我们光在浙江一年交了178亿，我们公司一年不包括我们投资控股的公司，光我们公司工作日每天要交8千万税。今天在全中国，你去调查一下，在各个县市各个省里面，前20家盈利的大户里面有多少是淘宝天猫店。中国正在诞生一个新的实体，所以人们讲虚拟经济，实体经济都是对立起来，不是虚会赢，还是实会赢，而是虚和实加在一起才会赢。有人说零售行业被互联网冲垮了，而是你被互联网冲垮了。沃尔玛上半年关了250家店，所有关店的老板都在关注一个问题，为什么几年以前就没关注互联网，都是互联网把我搞坏了。人家都说是我自己没抓住这个机会，所以最后我可以大胆地讲，未来10年以后，整个中国纳税最多的企业就是今天使用好互联网、使用好大数据高科技，完全挖掘消费和真正的服务行业的这些企业。

阿里谁会想过，2015年我们可以（在浙江）纳税178多个亿，我们还要做得更好。（阿里平台上）有90%多的企业我们是不收费用的，我们是靠规模，真正靠薄利，靠技术，靠产品去完善，而不是靠人。所以不管是增值税不增值税，纳税一定要做，但是有一点要记住，我们今天中国经济的主力部队是什么？以前中国经济的驱动是政府驱动，三驾马车主要的部队，是第一民企，第二国企，第三外企。改革开放前10年，民营企业发展，后10年外资企业进来，再前面10年是国资企业。现在来看，是以消费，服务，技术为支撑的未来的年轻人。双11卖了900多亿，百分之六七十的销售额来自于那些企业，这些企业里你可能从来就没听说名字，5年以前根本不存在这些公司的。

所以这才是我们这个国家和这个时代未来的希望，这帮80后、70后创造的企业，他们用高科技的手段创造创新发现需求。为什么今天的零售疼痛，百货公司当年把小商小贩全部打垮，他们当年发现了需求，创造了需求，而今天他们停留在房地产，今天是互联网公司发现了需求，创造了需求，引领了需求，这就是时代的进步。