什么是用户体验，什么是好的用户体验？咨询过、交流过、讨论过，但是好像真没人能这个问题说得非常的清楚透彻。老龙的师傅说过：当你说不清楚时，只能说明你其实并没有把事情彻底弄明白！所以老龙今天就尝试一下，试着把用户体验这个事情彻底弄明白，讲清楚。欢迎各位同行拍砖！

定义：什么是用户体验

一提“用户体验”，其实很容易联想到下面这 2 张图：

那么这两张图对么？个人认为：也对，也不对。

对，在于用户体验确确实实和图上的元素息息相关。

不对，在于这两张图过于抽象，过于理论化，不太容易看懂，就更别说实际运用了。

那究竟什么是“用户体验”？或者说什么才是“好的用户体验呢”？

一个产品如果能够做到以下三点，那么这个产品一定拥有“好的用户体验”：

解决我的问题+别让我动脑筋+请让我上瘾

一个产品若真想做到这三点，往往需要集全公司之力，在 4 个层面上做 4 个事情：

一、战略层面：确定产品定位及目标用户的同时，也决定了用户体验的核心基因

用户体验，用户体验，用都没用，何来体验？

共享单车OFO，对那些不会骑自行车的人来说，有用户体验么？

滴滴出行，对那些出门有专职司机，有专车的企业大老板，有用户体验么？

所以，产品的用户体验，一定是针对特定人群，特定应用场景的体验。

产品的目标用户是谁？产品为他们解决什么样的问题？他们的共性喜好是什么？产品怎么去迎合他们？这 4 个问题的答案，就是从公司的战略层面决定了产品用户体验的核心基因。

老龙做的是电商，那我们就拿几个常见的电商APP来举例：

新版天猫APP：与旧版相比，改版后的天猫的意图已经非常明显：为追求品质的人群提供品质商品。因此整个APP从原来那种色彩鲜艳，玲琅满目的风格，转变成了简约清爽，且以品牌内容为主的风格

唯品会：非常清晰的定位，做女性品牌的折扣商品特卖。因此其APP是这种偏女性喜欢的粉嫩系小清新风格

贝贝：专注于妈妈群体，为其提供国内外最优质的孕婴童品牌商品。因此其APP是这种呆萌可爱+亲子美妈风格

所以，公司战略层面决定了产品定位和其目标用户，其实也确定了这些用户体验的要素：

• 第一，色系搭配+内容排版的风格

• 第二，先天性的、共性的体验要素：如果是电商类产品，那么物流速度及服务质量+商品品质管控+平台及商家促销活动，就是你必须重点考虑的三个点。如果是互联网金融类产品，那么收益率+安全性+逾期率，就是你用户体验的核心。

• 二、范围层面：提供全流程闭环的，全接触点的优质服务，让所有用户乐在其中

  以电商产品为例，其用户通常都可分三类：

  • 消费服务的用户：购买商品的消费者

  • 提供服务的用户：提供商品、物流、售后等服务的商家

  • 管理服务的用户：提供品质管控，商家咨询，用户咨询，交易纠纷处理等服务的平台工作人员

  一个闭环的购物流程可能是这样：

  商家入驻→发布商品→设置促销活动→用户浏览商品→咨询商品信息→下单付款→物流收货→使用商品→若有问题，申请售后→若有纠纷，申请平台介入→纠纷处理→结束。

  在这个流程里，上诉三类用户（消费者，商家，平台工作人员）都会参与其中，他们在使用产品时，每一个接触点都是用户体验的一次积累。

  举几个例子来说明：

  • 商家入驻、发布商品和设置促销活动，这三个最常用的，最重要的功能点。如果用户体验很不好，界面繁杂，操作繁琐，那么会不会流失商家？

  • 要不要设置一个商家客服经理的角色，专门为商家解答各种疑难？是不是应该成立一个商家培训部门，定期对优质商家进行操作培训，业务培训和经营培训？

  • 平台的客服人员整体素质高不高？够不够专业？用语用词够不够尊敬？当购买者或者商家打电话来咨询问题时，她们能不能给出专业合理的回答？能不能让咨询者感到宾至如归？

  • 平台有没有制定商品物流包裹的封装规范，尽可能的保证商品物流过程中不受到损坏？有没有要求坚果类的商家，像三只松鼠那样，在包裹里放上专用的食品垃圾袋？

  • 当交易纠纷发生时，整个处理流程是不是简单有效？平台介入的工作人员，能不能公开透明，妥善公正的处理？平台有没有给他们提供简单快捷的管理工具，从而方便他们查询信息和处理纠纷？

  所以，用户体验不仅仅体现在APP，网站，管理系统等等这些线上可触碰，可操作的技术层面。它还存在于各种规则，各种支撑服务，公司各个窗口部门每位员工等等这些线下的非技术层面。

  产品的每个接触点都存在着用户体验，都做好了，做扎实了，不一定有人点赞。但是只要有一个接触点没做好，就有可能导致用户流失和产品口碑下降。

  三、表现层面：产品要让傻子都会用

  表现层面的用户体验，也可称为技术层面的用户体验，是大家平时讨论最多的，用户最容易接触到的，最容易感知到的。

  这个层面的用户体验，相对来说是比较好做的，因为有很多可参考的案例和方法论。简单而言，做到三点即可：

  1、流程设计和操作要简洁明了

  以APP注册流程为例，其核心诉求有三点：

  1. 使用手机号作为用户账号（通过手机号可以收集到很多很多信息）

  2. 手机安全认证（确认输入的手机号是本人使用）

  3. 设置登录密码

  所以，这个最常见的注册流程在经过无数产品的无数次捶打和验证后，就变成了这样：

  

  这是非常标准的流程，以最少的步骤完成了最核心的诉求，但是老龙觉得其实还有两个地方可以改进：

  • 输入校验码：当手机收到短信后，APP能够自动识别和读取短信中的验证码，可减少用户输入验证码的操作

  • 设置密码：只保留一个密码输入框，在输入框右侧给一个【睁眼闭眼】的图标按钮，这样既能减少用户重复输入密码的操作，又能确保密码正确输入的问题。

  用户很懒的，用户很挑剔的，用户很容易烦躁的。

  不管以什么理由，不管以什么噱头和利益勾引，都尽量不要加入任何与核心诉求无关的步骤。因为每增加一个步骤，其实也增加了一次用户流失的可能。

  2、静态内容要有焦点

  以电商类APP为例，其表现层上超过70%的区域都是静态内容的展示，而其用户体验的核心在于视觉焦点的设计和利用：

  

  以最新版的天猫APP为例，它这三个页面静态内容的用户体验设计上是挺有参考性的：

  第一张图：视觉焦点内的静态内容展示要简约清爽。比起那种密密麻麻一大堆首页广告的APP，天猫首页的用户体验确实要好不少。

  第二张图：刻意创造视觉感知的差异，吸引用户视觉焦点，告知或者引导用户点击。比如【商品选择按钮】颜色和底色差异，【结算按钮】配色选择及大小设定。

  第三张图：最常用的操作，最希望用户点击的图标，一定要放在视觉焦点的中心。

• 3、功能操作一定要有交互

  通常涉及按钮操作后的颜色变化，加载页面时的动画提示，异常问题出现时的原因告知等等，这些都是很常见的，非常容易理解的用户体验。老龙就不再详细描述了，举几个最常见的例子，大家一看就明白：

  

  

  四、运营层面：让用户上瘾，让用户离不开你

  准确来说，运营层面不会直接提升用户体验，因为运营的本质是提升用户粘性，通过让用户持续使用产品来达到盈利的目的。

  但是，运营层面对产品用户体验的提升是隐性的，是辅助性的。

  比如，作为电商平台，定期为优质商家提供品牌营销，品牌推广培训服务；定期安排客服人员回访优质商家，解决问题，咨询并收集建议；与优质商家合作，在公平公正不强迫的原则下，不定期举办的促销活动等等。

  再比如，邀请种子用户或者粉丝用户参与公司重大活动（比如年会）或者重大产品改进（比如新功能的灰度测试）；定期安排客服人员回访优质用户，咨询并收集建议；不定期举办主题类的用户沙龙等等。

  这些举措都可以间接的提升用户体验，因为运营层面的用户体验，其核心是要与用户形成互动，让他们上瘾，让他们使用产品成为习惯，让他们离不开你。

  题外话：没有极致的用户体验，它只是一个利益平衡点

  前面说了那么多有关用户体验的事，如果老龙现在告诉你：根本不存在极致的用户体验，所谓追求极致的用户体验，那都是噱头，那都是用来忽悠人的。

  哈哈，估计有人要跳出来，指老龙的鼻子大骂：你崽儿乱说，瞎说，该打！

  先别急着下结论，我们来看几个例子：

  • 作为电商平台，如果站在购买者的角度来看，最极致的用户体验是什么？是以 1 元钱或者 100 元钱的成本，买到价值 1000 元的商品！但是这明显不可能（抽奖类的活动另当别论）。

  • 某些平台，在每年固定时期，大搞促销活动，强制要求商家参与，商家如果不参与，就会受到各种处罚，搞得各种天怒人怨。其实促销的实质是牺牲商家利益来获取用户，提升交易量，最终还是为了平台自身的利益。

  • 再说说最近很火的共享单车，为什么押金是1~ 7 天才能到账？为什么不是即时到帐或者是几个小时内到帐？技术上是真的做不到么？应该不是，更多可能应该是财务上的原因。（钱生钱嘛，多划算，多惬意的事情哟）

  • 再说老龙的公司：我们成立了代运营事业部，专门为商家提供店铺入驻，店铺装修，商品录入，分类设置以及促销设置等服务，统统免费！为什么？因为平台初创，没有吸引力，只能靠免费来吸引第一批商家。但是未来，在恰当的时机，是一定会收钱的！为什么？人工成本高啊！长期烧不起啊！公司要挣钱啊！

  简单来说，用户想省钱，商家要挣钱，平台要挣钱，这本来就是天生的诉求和矛盾。

  所以，真实的用户体验其实长这样：

   

  • 它只是一个平衡点，是产品各个参与角色的利益平衡点

  • 在基本平衡的前提下，通过技术的、商务的、甚至是忽悠等各种手段，尽量让产品看上去很美，用起来很爽